20. Trợ giúp

I. Mô tả chung

Ticket là chức năng cho phép khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ tới Abaha để giải đáp các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

II. Hướng dẫn chức năng

1. Truy cập chức năng

Để truy cập chức năng người dùng có thể truy cập như sau: Tại cột chức năng bên trái, người dùng chọn phần Hỗ trợ.

Người dùng chọn Trợ giúp, sau đó chọn các chức năng sau để gửi yêu cầu hỗ trợ.

Trang danh sách yêu cầu

Tại trang Danh sách yêu cầu sẽ hiển thị tất cả các yêu cầu đã tạo của site theo sắp xếp từ mới nhất đến cũ nhất với các trường thông tin:

Tên trường	Mô tả
ID	id của yêu cầu
Người gửi	Người tạo yêu cầu, thông tin này sẽ lấy dựa theo account tạo yêu cầu
Tiêu đề	Tiêu đề của yêu cầu
Nội dung	Nội dung của yêu cầu
Loại yêu cầu	Loại yêu cầu phản ánh
Người tiếp nhận	Tên nhân viên vận hành tiếp nhận yêu cầu
Trạng thái	Trạng thái của yêu cầu
Ngày tạo	Ngày tạo yêu cầu
Đánh giá	Đánh giá của KH về yêu cầu

KH có thể thao tác các actions:

- Tìm kiếm : Tìm kiếm yêu cầu theo ID, tiêu đề

- Filter: Lọc theo loại yêu cầu, trạng thái, người gửi,người tiếp nhận, ngày tạo yêu cầu

Các trạng thái của yêu cầu gồm:

STT	Tên trạng thái
1	Chờ xác nhận
2	Đã tiếp nhận
3	Đang xử lý
4	Huỷ
5	Hoàn thành

Các mức độ ưu tiên bao gồm:

STT	Mức độ ưu tiên
1	Khẩn cấp
2	Cần thiết
3	Bình thường
4	Thấp

2.Thêm mới yêu cầu

Để tạo mới một yêu cầu hỗ trợ, người dùng ấn vào nút [Thêm yêu cầu] để tạo mới 1 yêu cầu.

Màn hình hiển thị tạo mới yêu cầu bao gồm các thông tin khởi tạo:

Tên trường	Mô tả
Tiêu đề	Tiêu đề của yêu cầu
Loại yêu cầu	3 loại (HDSD tính năng, yêu cầu tính năng thêm, báo lỗi)
Mức độ ưu tiên	Mức độ ưu tiên của yêu cầu
Nội dung	Nội dung yêu cầu bao gồm text và file đính kèm

Tại trang tạo yêu cầu hỗ trợ, KH điền đầy đủ các thông tin bắt buộc như loại yêu cầu, tiêu đề, mức độ ưu tiên, nội dung và các định dạng cho phép: png, jpg, doc, pdf, xlsx, heic, heif, mp3, mp4 và đính kèm tài liệu tối đa 5MB. Sau đó ấn [Tạo yêu cầu] để tạo mới.

Yêu cầu sau khi được tạo sẽ hiển thị ở đầu danh sách vì xếp từ mới nhất đến cũ nhất. Trạng thái sẽ ở “Chờ xác nhận”, thông tin người tiếp nhận sẽ được cập nhật khi nhân viên vận hành tiếp nhận yêu cầu này.

3.Sửa và Đóng yêu cầu

Chức năng Sửa và Hủy yêu cầu chỉ cho phép đối với những yêu cầu đang ở trạng thái "Chờ xác nhận". Từ trạng thái Đã tiếp nhận trở đi 2 chức năng này sẽ bị ẩn không cho phép khách hàng sử dụng.

3.1 Chức năng sửa yêu cầu

Tại trang danh sách yêu cầu, KH chọn nút Sửa nằm tại cột hành động bên phải màn hình

Màn hình sẽ mở ra trang tạo yêu cầu hỗ trợ.

Sau khi chỉnh sửa những thông tin cần thiết và ấn [Lưu], màn hình sẽ quay lại trang chi tiết yêu cầu và hiển thị thông báo(Cập nhật thông tin yêu cầu thành công).

3.2 Chức năng hủy yêu cầu

Tại trang chi tiết yêu cầu, chọn nút hủy yêu cầu tại cột hành động.

Màn hình hiển thị popup xác nhận đóng yêu cầu.

Sau khi xác nhận đóng yêu cầu, màn hình quay lại trang chi tiết hiển thị thông báo(Cập nhật trạng thái yêu cầu thành công) và trạng thái của yêu cầu đó sẽ chuyển sang "Huỷ".

4. Trang chi tiết yêu cầu

Trang chi tiết yêu cầu sẽ bao gồm 3 phần:

Phần	Tên trường	Mô tả
1	Thông tin yêu cầu	Tiêu đề, trạng thái, nội dung, người tạo, người tiếp nhận, thời gian tạo, thời gian tiếp nhận.
2	Bình luận	Ô nhập nội dung bình luận
3	Trao đổi qua bình luận	Trao đổi về yêu cầu giữa KH và nhân viên vận hành

KH và nhân viên vận hành có thể xem file đính kèm:

• Ảnh xem trực tiếp

• Video, file docx or pdf sẽ tải xuống máy để xem

Tại trạng thái Đang xử lý , các nút chức năng sẽ bị ẩn và không cho phép người dùng thao tác. Chức năng đánh giá chỉ dành cho yêu cầu ở trạng thái hoàn thành.

5. Đánh giá chất lượng xử lý yêu cầu

Chức năng Đánh giá yêu cầu chỉ hiện với những yêu cầu ở trạng thái Hoàn thành.

Sau khi ấn vào nút Đánh giá, màn hình sẽ hiển thị ra 1 popup đánh giá yêu cầu.

Sau khi ấn gửi đánh giá, màn hình sẽ quay lại trang chi tiết yêu cầu và hiện thông báo với nội dung (Cảm ơn bạn đã đánh giá chất lượng xử lý yêu cầu). Nút đánh giá sẽ bị ẩn vì chỉ cho KH đánh giá ticket 1 lần. Thêm hiển thị số sao đánh giá ở góc phải ticket (chỉ mang tính hiển thị không tương tác).

Tại trang Danh sách yêu cầu sẽ hiển thị nội dung đánh giá ở yêu cầu đó.

Ngoài ra khách hàng có thể đánh giá phiếu trong chi tiết phiếu:

6. Comment trao đổi về yêu cầu

Khách hàng và nhân viên vận hành sẽ trao đổi về yêu cầu bằng cách bình luận trên trang chi tiết của từng yêu cầu.Phần bình luận cho phép nhập nội dung dạng text hoặc tải file đính kèm.

Các bình luận mới sẽ hiển thị từ mới đến cũ theo chiều từ dưới lên. Mặc định sẽ hiển thị 15 tin nhắn mới nhất. Ấn vào button-link "Load 10 tin nhắn cũ " sẽ hiển thị tiếp 10 tin nhắn cũ.

Thông tin từng khối bình luận sẽ bao gồm:

STT	Tên trường
1	Avatar
2	Tên người bình luận
3	Thời gian bình luận
4	Nội dung bình luận

7.Thông báo tới khách hàng

7.1 Danh sách đối tượng và các trường hợp được thông báo

ID	Case	Nội dung thông báo	Đối tượng nhận thông báo
1	Yêu cầu được thay đổi trạng thái.	Yêu cầu #{$id} đã được tiếp nhận bởi {$người_tiếp_nhận} Yêu cầu #{$id} đang được xử lý bởi {$người_thay_đổi_trạng_thái} Yêu cầu #{$id} đã hoàn thành bởi {$người_tiếp_nhận} Yêu cầu #{$id} đã bị huỷ bởi {$người_thay_đổi_trạng_thái}	Người tạo và admin của site
2	Nhân viên vận hành comment trong yêu cầu	Yêu cầu #{$id} vừa có phản hồi mới từ {$người_tiếp_nhận}	Người tạo và admin của site
3	Nhân viên vận hành thay đổi ng tiếp nhận	Yêu cầu #{$id} đã được chuyển tới ($người_tiếp_nhận}	Người tạo và admin của site

Ngoài nhận thông báo trên web-admin, KH còn nhận được thông báo qua email với nội dung tương tự.

Sau khi Nhân viên vận hành phản hồi: hệ thống sẽ kiểm tra có phản hồi từ khách hàng hay chưa

Nếu chưa có phản hồi nào từ khách hàng thì hệ thống không gửi mail nữa (nghĩa là, chỉ gửi mail 1 lần từ lần phản hồi đầu tiên).

Ví dụ: Nhân viên vận hành A vào ticket và comment 5 tin liên tục, thì hệ thống chỉ gửi 1 mail đầu tiên. Và sẽ không gửi mail nữa cho đến khi có phản hồi mới từ khách hàng.

Nếu đã có phản hồi từ khách hàng thì hệ thống sẽ tiếp tục gửi mail thông báo có comment mới từ Nhân viên vận hành.